Les 7 principes de management par la qualité

Article lié : La norme ISO9001

La norme ISO9001 est basée sur 7 principes. Ces principes sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité :

  1. Orientation client
  2. Leadership
  3. Implication du personnel
  4. Approche processus
  5. Amélioration
  6. Prise de décision fondée sur des preuves
  7. Management des relations avec les parties intéressées

Nous allons détailler ci-dessous le contenu de ces principes.

Orientation client : Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.

Avantages clés :

      • Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
      • Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du client.
      • Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires.

Aspects découlant de l’application du principe 1 «Orientation client» :

      • Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
      • Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.
      • Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme.
      • Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
      • Gérer méthodiquement les relations avec le client.
      • Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec les autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

Leadership : À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

Avantages clés :

      • Les buts et objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motivent.
      • Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée.
      • Les défauts de communication entre les différents niveaux d’un organisme sont réduits au minimum.

Aspects découlant de l’application du principe 2 «Leadership» :

      • Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.
      • Établir une vision claire du futur de l’organisme.
      • Définir des objectifs et des cibles réalisables.
      • Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme.
      • Établir la confiance et éliminer les craintes.
      • Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d’agir de manière responsable.
      • Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

Implication du personnel : Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur.

Avantages clés :

      • Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’organisme.
      • Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme.
      • Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
      • Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue.

Aspects découlant de l’application du principe 3 «Implication du personnel» :

      • Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme.
      • Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
      • Le personnel accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes.
      • Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
      • Le personnel recherche activement des occasions d’accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience.
      • Le personnel partage librement le savoir-faire et l’expérience.
      • Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.

Approche processus : Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

Avantages clés :

      • Coûts et durées de cycle réduits par l’utilisation efficace des ressources.
      • Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
      • Focalisation sur les opportunités d’amélioration et classement par ordre de priorité.

Aspects découlant de l’application du principe 4 «Approche processus» :

      • Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.
      • Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.
      • Analyse et mesure du potentiel des activités clés.
      • Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l’organisme.
      • Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels – qui amélioreront les activités clés de l’organisme.
      • Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d’autres parties intéressées.

Amélioration : Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration.

Avantages clés :

      • Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.
      • Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l’organisme.
      • Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

Aspects découlant de l’application du principe 5 « Amélioration continue » :

      • Utilisation d’une approche cohérente à l’ensemble de l’organisme en vue de l’amélioration continue des performances de l’organisme.
      • Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue.
      • L’amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans l’organisme.
      • Établir des buts afin d’orienter l’amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi.
      • Reconnaître et prendre acte des améliorations.

Prise de décision fondée sur des preuves : Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.

Avantages clés :

      • Décisions bien informées.
      • Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées.
      • Augmenter l’aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions.

Aspects découlant de l’application du principe 6 «Approche factuelle pour la prise de décision» :

      • Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
      • Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
      • Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides.
      • Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrées par l’expérience et l’intuition.

Management des relations avec les parties intéressées : Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.

Avantages clés :

      • Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
      • Souplesse et rapidité des réactions face à l’évolution du marché ou des besoins et des attentes du client.
      • Optimisation des coûts et des ressources.

Aspects découlant de l’application du principe 7 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs» :

      • Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.
      • Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
      • Identifier et choisir les fournisseurs clés.
      • Communication claire et ouverte.
      • Partage d’information et des plans futurs.
      • Établir des activités communes de développement et d’amélioration.
      • Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.