La norme ISO9001

ISO 9000 recouvre toute une famille de normes internationales d’organisation, relatives au management de la Qualité. Elle vise à certifier la qualité d’un système qui délivre un produit ou un service.

Définition de la Qualité

Qualité : Ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites (Source : ISO 8402).

La qualité des produits et services inclut non seulement leurs fonctions et performances prévues, mais
aussi la valeur et le bénéfice perçus par le client.

La qualité, c’est donc la capacité à satisfaire les besoins et délivrer ainsi de la valeur. Ni plus, ni moins !

Structure générale du référentiel ISO 9001

L’ISO9001 propose un certains nombres de directives (appelées Exigences) pour construire et utiliser un Système de Management de la Qualité (SMQ) afin de produire la qualité.

Les principaux chapitres de la norme sont les suivants :

Les chapitres opérationnels (4 à 10) adopte une architecture de type PDCA (Roue de Deming) tel que présenté sur le schéma suivant :

Chaque chapitre comporte des exigences que l’organisme devra respecter pour obtenir une certification (conformité à la norme) et des conseils de mise en œuvre.

Le schéma suivant indique les principales exigences :

Principes de la qualité

Enfin, la norme est basée sur 7 principes. Ces principes sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité :

  1. Orientation client
  2. Leadership
  3. Implication du personnel
  4. Approche processus
  5. Amélioration
  6. Prise de décision fondée sur des preuves
  7. Management des relations avec les parties intéressées